Homebroker falhou. O que fazer?

Homebroker falhou. O que fazer?

Independente da origem da falha faça um print screen (tecla CTRL + Print Screen) de sua tela imediatamente, focando as áreas em que o erro ocorreu, mensagens de erro, hora do windows. Existe uma tecla para copiar a tela (prtscrn), cole o conteúdo em qualquer programa (PaintBrush, Word) e grave. Essa cópia da tela servirá como prova do defeito no sistema.  Ainda que você não tenha a prova, as corretoras são obrigadas a manter os logs por 5 anos de acordo com aINSTRUÇÃO CVM Nº 380, DE 23 DE DEZEMBRO DE 2002.

DO REGISTRO DAS OPERAÇÕES PELA REDE MUNDIAL DE COMPUTADORES

Art. 9º As corretoras eletrônicas devem manter, pelo prazo de 5 (cinco) anos, registros de todas as ordens recebidas pela rede mundial de computadores, executadas ou não, em meio magnético.

Parágrafo único. O investidor que enviar ordem de compra ou venda de valores mobiliários por meio da rede mundial de computadores deverá ser comunicado pela respectiva corretora eletrônica imediatamente, por meio de mensagem eletrônica ou de correio eletrônico:

I – do recebimento da ordem no sistema eletrônico da corretora eletrônica;

II – do registro da ordem no sistema eletrônico da entidade auto-reguladora;

III – da execução da ordem; e

IV – do cancelamento da compra ou venda de valores mobiliários, se houver, incluindo sua motivação..

Verifique se a incorreção foi causada pela corretora, por alguma instbilidade da internet ou por defeito no próprio computador ou sistema operacional. Um pouco complicado saber, mas essencial. Você pode testar por outro computador e verificar se o erro se repete.  Depende muito do falha. Tenho visto alguns clientes com problemas locais culpando a corretora, mas muitas vezes a culpa é realmente delas. Você pode acessar o fórum e consultar outros clientes ou ainda ligar para central de atendimento da corretora.

Após isso, caso não seja atendido na sua reinvidicação, entre em contado com a ouvidoria de sua corretora e tente resolver o problema. As corretoras geralmente alegam que você poderia ter executado sua compra/venda por telefone e isso é verdade. No entanto, quem opera opções pode perder tudo em segundos, antes de conseguir ser atendido pela mesa da corretora. Isso não isenta a corretora de responsabilidade. Argumente tudo preferencialmente por e-mail para que fique documentado. Isso vai facilitar a  apresentação de provas caso de uma ação judicial. Se não for possível comunicação por e-mail grave sua conversa com a corretora. Procure explicar os fatos em detalhes, pois para provar seu direito você não pode fazer alegações genéricas.

Se não for possível resolver com a corretora você pode recorrer ao Ombudsman do Mercado. Eu já recorri e posso dizer que ele fará o possível dentro de suas atribuições para ajudar, inclusive sugerindo alterações de normas da CVM ou procedimentos da CLBC ou corretoras e até da BOVESPA como ocorreu comigo.

Caso se trate de uma reclamação contra uma empresa emissora, você deve recorrer à CVM (Comissão de Valores Mobiliários), na Superintendência de Proteção e Orientação aos Investidores (soi@cvm.gov.br) ou pela confusa página da CVM.

Você ainda tem o direito de recorrer ao MRP ou Mecanismo de Ressarcimento de Prejuízos, que foi criado ressarcir prejuízos do investidor decorrentes da atuação de administradores, agentes autônomos, prepostos ou funcionários de Sociedades Corretoras credenciadas pela BOVESPA (veja a Resolução 2.774, de 30/08/2000, Capítulo 5º, Arts. 40 a 59), falhas na execução de ordens ou atendimento da mesa, mas precisa provar.

Finalmente, você pode ir à Justiça. Se o problema foi na corretora, e isto ficar claro, vale a pena. A corretoras tem responsabilidade civil objetiva, ou seja, elas devem ressarcir o cliente independente de culpa na falha ocorrida.  Prescreve o caput do art. 14 do Código de defesa do Consumidor:

Artigo 14 – O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Em corretoras não deveria ocorrer apagões, mas quando se fala em tecnologia da informação é impossível se ter 100% segurança por mais que se tente, felizmente essa responsabilidade é delas.

Algumas falhas existentes em corretoras são:

  • Falta de no-breaks e geradores de energia;
  • Ter somente um link de dados com a Bovespa;
  • Somente uma forma de operar pela internet;
  • Central de atendimento subdimensionada;

Já ocorreu de corretoras ficarem offline por dias, meses instáveis devido problemas técnicos. Outras apresentavam erros na custódia todas as semanas. Enfim, até a BOVESPA apresenta momentos de instabilidade.

Sobre as falhas das corretoras ficamos por aqui, porém vão algumas recomendações quanto as falhas  do Home Broker no lado cliente.

  • Evitem operações a seco com opções e principalmente a descoberto, aquelas que possuem risco teórico infinito. Se você não sabe o que isso, faça um bom curso ou nunca opere opções.
  • Tenha um bom no-break, um ou mais telefones fixos e um celular próximos, além dos números telefônicos de sua corretora anotados bem à sua frente, se possível com números alternativos que permitam o contato direto com a mesa. Ciente de que a sua corretora pode sair do ar e você ter um a grande dor de cabeça, procure fazer operações de baixo risco;
  • O fato da  corretora ser uma das maiores do país, não garante o melhor serviço;
  • E por fim  a melhor sugestão. Se a corretora que você opera tem falhado com frequência: MUDE DE CORRETORA. Não espere o pior acontecer.  Há diversas no Brasil “fazendo qualquer negócio” para ganhar alguns reais por você apertar um botão.

No mais, boa sorte e bons lucros.

Do Insidernews por Ariel Devulsky.

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